Управління Internet-сайтами для обміну негативною інформацією

«Вище керівництво проявило елементарну неосвіченість», «Ніколи не зустрічав кращого прикладу моделі повного краху керівництва», «Я постійно бачив людний, які плакали на робочих місцях». Це тільки декілька прикладів повідомлень, анонімно розміщених на дискусійному форумі Vault.com людьми, які реєструвалися як співробітники компанії Agency.com.
Підключившись до цього сайту і прочитавши ці та інші скарги, один із засновників і колишній головний виконавчий директор Agency Кайл Шеннон розіслав своїм службовцям електронне повідомлення такого змісту: «Хочу вас запевнити, що ми дуже серйозно ставимося до всіх зауважень, розміщеним на форумі». Він вибачився перед людьми, визнав, що у компанії є серйозні проблеми і пообіцяв, що «буде прислухатися до всіх заяв і вживе заходів якомога швидше».

Однак існують не тільки Web-сайти для скарг співробітників, але ще і сайти, на яких споживачі обмінюються другу іншому негативною інформацією про свій досвід спілкування з організаціями. Хоча ми не маємо наміру докладно обговорювати тут такі сайти, необхідно визнати, що на багатьох з них споживачі цілком справедливо критикують ті чи інші недоліки організацій, наприклад, низький рівень обслуговування або нелогічні правила. І менеджерам необхідно дуже серйозно ставитися до цієї інформації і оцінювати, що слід зробити, щоб виправити ситуацію.

Звичайно, першою реакцією менеджерів на такі публічні скарги на рішення або дії їх організацій, як правило, буде роздратування або відмова повірити в написане. Однак управлінському персоналу не слід огульно засуджувати такі Web-сайти. Їм слід ставиться до них як до коштовного джерела інформації. Що ж можна дізнатися завдяки відомостями – як достовірним, так і не зовсім, – розміщеним на таких сайтах?

Нещодавно проведене дослідження сайтів для скарг співробітників дозволило зробити «унікальні висновки щодо висловлення працівниками і широкою публікою невдоволення компаніями». Дослідники виявили, що менеджери компаній дуже пасивні в визнання цінності цього найважливішого ресурсу. У чому ж цінність таких Web-сайтів? Постійно спостерігаючи за розміщеної на них інформацією, менеджери можуть швидко виявити, що найбільше хвилює їх підлеглих.

Так, якщо працівники активно висловлюють невдоволення несправедливим, з їх точки зору, ставленням до них з боку керівництва, менеджери можуть зайнятися цією проблемою, навіть якщо інтерпретація ситуації співробітниками була неточною або упередженої. Крім того, завдяки інформації на таких Web-сайтах менеджери можуть оцінювати настрій персоналу в цілому, особливо в дуже великих і розкиданих організаціях. В організаціях, в яких люди не мають прямого доступу до керівництва вищого рівня і не можуть обговорити з начальством свої проблеми, типу де сітка металева купити можна, Internet-сайти для скарг працівників слід розглядати як один із способів комунікації «знизу вгору».

Що ж роблять менеджери для управління такими сайтами? Перш за все, як ми вже говорили, їм необхідно визнати, що вони є цінним джерелом вельми корисною інформацією. Далі, точно так само як ніби інформація отримана традиційним шляхом, її можна або проігнорувати, або тим чи іншим чином відреагувати на неї. Реакція може бути різною: наприклад, можна розмістити на цьому ж сайті інформацію з роз’ясненням ситуації або зробити якісь дії для вирішення проблем, про які йде мова.

Крім того, менеджери можуть створити анонімний внутрішній форум, наприклад в локальній мережі, і стимулювати людей розмішати свої скарги на ньому, а не в відкритої мережі. І нарешті, менеджерам слід постійно стежити за інформацією на Web-сайтах. Тримаючи таким чином «руку на пульсі» і дізнаючись, що найбільше хвилює і турбує їх співробітників, управлінський персонал може максимально правильно оцінити ситуацію і визначити шлях для її виправлення.

Ссылка на основную публикацию